前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧
客訴的型態每天都在不斷進化
顧客：「我要一個大麥克漢堡。」
店長：「不好意思，我們沒有賣大麥克漢堡……」
顧客：「什麼沒有賣？我明明昨天才看到電視廣告！」
店長：「我們真的沒有大麥克漢堡……」
顧客：「喂！ 廣告上說全國門市都有提供，你現在跟我說沒有是怎樣？！」
店長：「真的很抱歉，不過……」
顧客：「算了！我直接打電話到你們總公司客訴，你給我記住！」
顧客氣得在櫃檯大聲拍桌子，撂下狠話後便離去。
店員：「當店長真可憐，我們只是工讀生，沒什麼差，可是你就慘了……」
店長：「唉，這裡是儂特利，當然沒有賣大麥克漢堡啊……」
以上是我用自己最愛吃的大麥克漢堡來當例子，類似這種以前沒想過會發生的客訴，近年來有逐漸增加的趨勢。再加上社群媒體的推波助瀾，應對時只要稍有不慎，很可能就會演變成商業危機。
對於這類客訴，以舊有的應對方法已經無法處理。那麼，到底要怎麼應對才好呢？
第一線員工每天都會遇到來自顧客的各種投訴，有些人會激動地大聲咆哮，也有人是預謀性的演戲，目的是為了消遣或是獲得金錢或物品。這些與日俱增的新型客訴，使得應對的員工不斷遭受壓力和挫折，感到心力交瘁。
「這又不是我的責任……」
「錯的明明是顧客……」
「只是一點小疏忽，有必要這樣大聲斥責嗎？簡直是蠻橫不講理！」
正在閱讀本書的你，想必也有這種想法吧。
身為客訴管理顧問，我的工作就是為了長期因為客訴而飽受困擾的各位，提供專業的協助和支持。
目前，我除了為企業提供客訴應對指導以外，也會針對平時實際面對顧客的第一線人員舉辦培訓講座。這個活動至今已經持續長達十年了，每年為八百人傳授客訴應對技巧，十年累計下來已經有八千名以上的學員。
我在還沒成為客訴管理顧問之前，就對客訴應對十分感興趣，不只在職場上，就連搭乘電車，或是在超商買東西時，只要聽到有人大聲咆哮，就會不顧後果地挺身而出，所以大家都說我是「最強的投訴終結者」。
身為客訴管理顧問，我在企業的培訓講座上最常聽到的煩惱，就是不知道如何應對「大聲咆哮的顧客」。
因此，在培訓的過程中，為了練習同調的技巧，我經常得扮演「咆哮的顧客」。也許是這個緣故，後來我又不知不覺地多了一個「最可怕的客訴管理顧問由美姊」的稱號。
公務員時期累積的應對投訴經驗
別看我現在這樣，以前還是地方公務員時，也經歷過許多不同的部門，跟大家一樣每天面對各種投訴，數量多的時候，包含電話投訴在內，一天就得處理兩百件投訴。
當然，我並不是一開始當公務員就擅長應對投訴。
那應該是我開始當櫃檯人員第三個月左右發生的事情，有個氣得滿臉通紅、年紀看起來大約五十幾歲的男子，穿過玻璃自動門，直接朝我走過來。
男子「啪！」地一聲往櫃檯用力一拍，一開口就大聲咆哮道：「你這個靠人民的納稅錢吃飯的傢伙，到底都在做什麼！」整個大廳都聽得到他憤怒的聲音。
接著就是一陣沒完沒了的破口大罵，但他抱怨的內容跟我一點關係都沒有。
然而，當下我能做的，只有低頭任由他罵，靜靜地等他發洩完怒氣……當時別說是一旁的民眾，就連我的同事和主管，也完全沒有人站出來幫我。
公務員領的是人民的納稅錢，這一點是事實，我無以反駁。當時那種無力應對的難堪心情，直到現在我都還記得很清楚。
最後，當我好不容易從長達半小時以上、猶如地獄般的時間中解脫時，真心覺得：「我又沒有做錯任何事……我恨死投訴了！」
然而，若是一直不懂得應對，可以想見以後還會再發生同樣的情況，於是我開始思考：「有沒有什麼方法可以妥善應對投訴？」後來，我靠著自學，一步一步地學習同調的鏡射效應等各種心理學技巧，慢慢摸索出一套應對投訴的方法。
在這個過程中，我瞭解到，人其實是一種情緒性的動物，並不是對於所有事情都能理性地做出判斷和行動。因此，在面對投訴的時候，無論你解釋得多清楚，對方還是聽不進去。
於是，我對於投訴的看法和應對方式逐漸有了轉變。就在當了二十幾年的公務員之後，我已經很擅長應對各種投訴，甚至變得樂在其中。
由投訴者組成的粉絲俱樂部！
後來，我被調到負責稅務的櫃檯。有一天，發生了一件事。
「喂！」我循著聲音抬頭一看，一名男子手中緊握著納稅單，直挺挺地站在櫃檯前，一副居高臨下的樣子看著我。
「我的收入比起去年一毛錢都沒有增加，為什麼今年要繳更多的稅！」
男子把納稅單往櫃檯一丟，開始大聲咆哮了起來。
如果換作是當年還是菜鳥的我，這時一定嚇得不敢抬頭看對方。不過，這
二十年來，學習過心理學和腦科學、教練學、即興演劇（Playback ¬eatre）等各方面知識的我，已經掌握了本書將要介紹給大家的說話技巧。最後，我透過技巧性的應對，只花了十分鐘就讓男子心滿意足地離開。
一個星期之後，有位訪客指名要找我，一問之下才知道，原來他是要來投訴的，但投訴的內容是關於年金方面的問題，並不是我負責的稅務。
對方解釋道：「是M介紹我來的，他說只要找『山下小姐』，事情就能獲得解決。」沒錯，M就是一個星期前對著我咆哮的那名男子。
十五分鐘後，這位訪客也跟M一樣，帶著滿意的笑容回去了。
從那之後，M又陸陸續續介紹了好幾個人來找我（笑），甚至組成了「投訴俱樂部」，不管我調到哪個部門，即使是跟我不相干的業務，他們還是會找我解決。
後來，我萌生了一個念頭：「接到顧客的投訴，其實對企業來說如獲至寶。我想幫助大家，不管是投訴者，還是應對客訴的人。」於是，我結束了長達三十年的公務員生涯，提早退休轉換跑道，直到現在。
現在，我要把平常教導給企業和組織團體應對客訴的正確說話技巧，毫無保留地在接下來的內容中公開。這是一套任何人都能做到的劃時代應對方法。
任何人都辦得到的「超共感術」
這本書所介紹的說話技巧，全都是為了一遇到客訴或是被顧客劈頭痛罵，就嚇到無法反應而感到困擾的人所設計的。實際上，已經有許多企業都導入這些技巧，運用在各種情況中，也證實了它的效果。
1. 只需要做一件事。
2. 任何人都學得會的簡單技巧。
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能在應對的過程中一邊確認效果，一邊調整。
簡單來說，這是一種每個人都學得會，可以當場運用且立即見效的方法。
不只如此，這套說話技巧在任何情況下都能發揮效果，跟一般限定範圍的應對指南不同。
這套方法不只能平息顧客的投訴，藉由運用在日常生活中，有些人原本緊繃的職場人際關係因此獲得改善；有些原本即將走上離婚結局的夫妻，重新找回了新婚時的親密關係。這套方法讓許多充滿「憤怒」的場合，最後都能開心收場。
現在，希望你也能藉由這套方法，成為應對客訴的高手！
最強的客訴管理顧問 山下由美
二○一九年七月
