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【面對客訴你必須知道的技巧套書】(二冊):《客訴管理(二版)》、《客訴應對的100條法則》
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【面對客訴你必須知道的技巧套書】(二冊):《客訴管理(二版)》、《客訴應對的100條法則》

分類: 商業財經 > 行銷企管
書號: AB6065RS
作者: 谷厚志
譯者: 賴郁婷
出版社: 如果
書系: Start+
出版日期: 2024-02-01
語言:繁體中文       ISBN: 9786267334706
規格: 14.8 cm * 21 cm / 平裝 / 黑色
頁數: 656 頁   
定價: 840
關鍵字: 顧客關係管理 客訴 顧客服務 顧客投訴
哪裡買:
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內容簡介

 

服務業必備!第一線人員必讀!

日本第一流客訴管理大師谷厚志,傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,

讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

 

「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」

「你們沒有事先說明我哪會知道?」

「請賠償我的精神損失!」

「叫你們主管出來!」

「我要退錢!」

 

最怕電話接起來又是客訴?

老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?

本套書收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措!

 

應對客訴五大步驟

道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。

展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。

確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。

施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

 

本套書將讓你學會

‧面對客訴的正確心態

‧絕對不能犯的錯誤應對

‧如何準備「道歉的說詞」

‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

‧分辨並擊退真正「奧客」的方法

‧絕對會成功的客訴應對技巧

‧藉由改變工作習慣,降低被投訴的機率

‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人

 

正確的客訴管理+100條客訴應對的法則,

讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班!

從面對客訴的自我心態調整,到具體應對技巧,以及各種實況說明,提供最有效的解決方法,幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。

 

生活在現代社會,人人都要學會如何面對客訴

這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,

不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,

面對來自四面八方的各種意見,你都要知道如何正確應對。

 

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,

讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!

作者簡介

 作者簡介

谷厚志(Atsushi Tani)
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生,日本近畿大學畢業後,曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管,應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班,最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(「怒るお客様」こそ、神様です!)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《化危機為轉機的客訴應對技巧》(ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術)等書。
日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/ 
谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com
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