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成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!
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成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!(絶版)
Body Language Sales Secrets: How to Read Prospects and Decode Subconscious Signals to Get Results an

分類: 商業財經 > 行銷企管
書號: UW0032
作者: 吉姆‧麥考米克, 瑪莉安‧卡林區
原文作者: Jim McCormick, Maryann Karinch
譯者: 黃開
出版社: 本事出版
書系: HOW
出版日期: 2019-05-06
語言:繁體中文       ISBN: 9789579121545
規格: 17 cm * 23 cm / 平裝 / 黑色
頁數: 352 頁   
定價: 450
關鍵字: 銷售 身體語言
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內容簡介
一本讓你搖身變成金牌業務員的銷售實戰祕笈!
賣產品、賣觀念、賣服務,賣什麼都可以成交!


  如何解讀潛在客戶的語氣與動作?
  怎樣展現自己的舉止及態度?
  從搖頭拒絕到握手成交,「身體語言」就是最關鍵的鑰匙。

  你有過這種經驗嗎?
  約客戶談生意的時候,對方無意識地旋轉手上的筆;
  向客戶做簡報時,對方老是瞄手機或眼神飄移。
  這些不經意的細微動作暗示了什麼訊息?你看得懂嗎?

  當你與客戶交流時心平氣和,看得出來雙方輕鬆自在,
  但這就像沒有火花的第一次約會,缺少了一點「東西」,
  這時候你該如何建立及加強雙方的連結?

  身體語言不只是表情和動作,還包含聲音特徵及談吐以外的表達,甚至是我們正碰觸的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,都透露了這場交易即將成功或是失敗。因此你必須善於解讀他人,同時保持自覺──因為客戶也正在觀察你的一舉一動:

  1.身體語言會根據不同的文化背景、個性習慣,而有不同的代表意義:同樣都是雙手抱胸,有些人是保持距離的「隔障動作」,有些人卻只是出於習慣。因此解讀身體語言的第一步,是你必須先了解對方的「判斷基準」。

  2.當你不知道該怎麼回答問題時,身體語言幫你爭取更多時間。你可以一邊想著該說什麼,一邊使用「調節動作」控制交談,例如點點頭,鼓勵房間裡的其他人說話,讓談話不中斷。

  3.若你需要主導談話進行,請不要出現搓揉脖子、咬唇、摸耳朵等行為,這些「適應動作」會暗示別人你很焦慮,削弱你在現場的地位,無法贏得尊重。

  4.在商務簡報和交談中,人們喜歡看起來和自己類似的人,你可以透過「映射行為」加強與對方的連結,例如擺出相似的姿勢,或使用和對方相同的速率說話。

  平凡的銷售員只會賣東西,
  卓越的專業銷售員卻能牢牢抓住顧客的心。
  兩者之所以有天壤之別,在於有沒有能力讀懂身體語言。

  想要贏得成交,在面對客戶時,務必留意身體語言的變化:
  1.辨識客戶的身體語言:一眼看出對方是傳達出「我現在和你相處感覺很自在」,還是開始感到壓力,不想繼續談下去?
  2.觀察客戶每一個動作中的非語言線索。
  3.發現客戶的身體語言變化,可能是在幾分鐘之內就傳達出截然不同的訊息。
  4.在發現身體語言產生變化後,該採取哪些應變措施或回應。

  運用連結、好奇、尊重、偏好、慾望,建立融洽關係:
  五大銷售互動的特點,每一個特點都有代表的身體語言,熟練這些動作、表情、說話語氣,你可以毫不費力敲定任何一樁生意。

  現學現用!將身體語言技巧運用到不同類型銷售

  關係型銷售──重點在於你和買家之間交流的品質,而不是產品或服務的價錢或規格。
  解決方案型銷售──提供某種組合的產品與服務,藉此解決問題而滿足顧客。
  專業知識型銷售──利用自己的專業知識和技巧滿足顧客的需求,有別於一般銷售員。
  ROI銷售──投資報酬率型銷售,意指說服潛在客戶,你能夠提高其獲利能力,進而改善其盈虧。
  恐懼型銷售──利用潛在客戶的脆弱感將對方吸引到你的產品、服務或觀念。

  銷售的樂趣在於:在銷售過程中兵來將擋,巧妙而有效地見招拆招。

  本書可協助各種層級的銷售人員學會:主動聆聽、邀請性身體語言和映射等技巧,與客戶建立融洽的關係。更建議銷售人員應如何利用自己的身體語言,強化並建立起與客戶的連結。

  你將會學形形色色的應對動作、提問技巧,即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是讀懂這些「沉默信號」,你的銷售成績還會突飛猛進! 

作者簡介

作者簡介

吉姆•麥考米克(Jim McCormick)


  曾一手擘劃多項資金勸募、銷售策略和大型捐助方案,客戶遍及美國國家第二次世界大戰博物館(National World War II Museum)和多家跨國公司。他是暢銷書《新手主管調校聖經》(The First-Time Manager;李茲文化出版)和《從極限運動巔峰學到的商業啟示》(Business Lessons from the Edge)的共同作者,亦是全美第五大建設公司的前營運長。麥考米克擁有美國加州大學爾灣分校(University of California, Irvine)的行銷碩士學位,目前定居於科羅拉多州丹佛市(Denver)附近。

瑪莉安•卡林區(Maryann Karinch)

  在身體語言和人際互動技巧方面著作等身,包括《看透你:連美國情報員都在學的讀心術》(How to Spot a Liar;意識文化出版)、《身體語言手冊》(The Body Language Handbook),以及《實話實說》(Nothing But the Truth)等書。她從事銷售、客服、執法和其他諸多領域的專業人員培訓工作,指導談判、營造融洽關係、衝突解決與察覺謊言的技巧。卡林區現今居住在科羅拉多州埃思特斯公園市(Estes Park)。

譯者簡介

黃開


  自由譯者。

  譯有《計時簡史》、《敘利亞戰爭》、《聽懂臨終絮語》和《搶救與殺戮》等書。

  abctix@gmail.com 

目錄

PART1 身體語言基本原理
CHAPTER 1 你該翻閱這本書嗎?
誰需要銷售?
你有天分嗎?
 
CHAPTER 2 超越舒適圈:判斷每個人的基準舉止
判斷基準舉止
四大身體動作
動作的共通性
學會解讀
聲音特徵
使用填充語
外觀和道具
 
CHAPTER 3 銷售關係的五大元素
1 連結
2 好奇
3 尊重
4 偏好
5 欲望
 
CHAPTER 4 投入對話:八種交談激勵因子
1 直接提問
2 提供激勵
3 加強情感訴求
4 吹捧自我
5 貶抑自我
6 緩解恐懼
7 創造確定性或不確定性
8 沉默
使用交談激勵因子
 
CHAPTER 5 解讀及應付回應
主要回應的身體語言線索
情緒與心理狀態
從充滿壓力到恢復平靜
 
PART2 現學現用
CHAPTER 6 關係型銷售
關注對方的需要與欲望
五種常見陷阱及如何避免
破解五種常見陷阱
 
CHAPTER 7 解決方案型銷售
如何找出解決方案
樹立信任
處理搞砸的解決方案型銷售
 
CHAPTER 8 專業知識型銷售
真正有效用的專業知識
 
CHAPTER 9  投資報酬型銷售
尋找(善良的)謊言
尋找信任
 
CHAPTER 10 恐懼型銷售
恐懼型銷售的風險
把恐懼型銷售轉為關係型銷售
 
EXERCISE  訓練與練習:將祕訣吸收並內化
使身體語言對自己有利的每日練習
加強解讀他人行為的練習
加強理解自己行為的練習
改善壓力反應和聆聽技巧的練習
 
名詞解釋
附註 



身體語言基本原理


  「是!(對、好、沒問題……)」

  在銷售時,這是你想要一再聽到的話以及見到的場合。本書的第一部分即是要讓你熟識重要的身體語言信號,你將能明辨自己正迎向「是」(對、好、沒問題……)或「不是」(錯、不要、免談……)的結果。而且,是否遇到了對方猶豫不決還是藉故推托,你也能了然於胸。

  你該怎麼做,遇到「是」的機會才會增加?你如何在不幸的場合扭轉乾坤?有件事是你能做的:你可以提出好問題。本書將會探討好問題從何而來,其他交談激勵因子(conversation motivators)的構成同樣也在討論之列。

  當潛在客戶與你分享訊息,你的傾聽技巧有助於加強彼此之間的融洽關係,這是進而建立信任的大好機會。然而,你也可能遇到其他反應:像是不以為然、懷疑、困擾、分心、尷尬或高高在上的姿態,都難免會阻礙關係和信任更上一層樓。如果你是步步向前,你會感到愉悅、自在、充滿希望、安全感、篤定和渴望。只要這一切都逃不過你的眼睛,而且你知道如何應付,就能從中獲益良多。

  身體語言當然不限於表情和動作。非語言的交流包含聲音特徵及談吐以外的表達,你展現自我的方式,還有那些構成外在樣貌的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,也不例外。

  身體語言銷售的祕密涵蓋了你和你的潛在客戶,你必須善於解讀他人,同時保持自覺。人們也在看著你的一舉一動,而你想要呈現出來的,是恰如其分的態度、舉止和情緒。

  無論你的葫蘆裡賣的是什麼,產品也好、服務或各種想法也罷,只要你得和人們面對面接觸,在以下的篇幅裡,你都會獲得寶貴的指導和洞見。

  你該翻閱這本書嗎?

  這本書的目的,是協助你主動解讀及使用身體語言。即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是懂得解讀並利用身體語言,你的銷售成績還會更加突飛猛進!你的目標是培養自己的能力,能夠了解人們(包括你)為何採取某些行動,以及這些行動的含義如何影響銷售過程。你想要知道自己是正在靠近或遠離結案嗎?其中的關鍵在此。

  你正在閱讀本書,可想而知唯一的理由是想要藉此增進銷售成效,因此我們姑且假設一下:你想要從事某種銷售事業,而且為了享有更富足、更令人滿意的專業生活,你樂意採取任何必要的步驟。

  我們能協助你如願以償,不過有一點聲明:只有當你是負責銷售的角色,本書所涵蓋的身體語言技術才能發揮最大功效。既然你有心在銷售方面做得更好,才讓你拿起了本書,表示你與生俱來的技巧當中,可能包含成功銷售所需的先天優勢。萬一你雖肩負銷售的任務卻又感到力不從心,那該怎麼辦?這一份自覺對於你成功與否,以及決定職業生涯的下一步,都是非常重要的。

  本書的精華在於種種身體語言練習,可幫助從事銷售工作的人從表現尚可一變而為人人稱道的金牌業務。意思是說,讓一個區區賣東西的人,化身為客戶或顧客眼中關係密切的重要人物,能夠說服並影響他們,進而結案。如果你是誤打誤撞進入銷售這一行,採用這些技巧或許能救你一命,否則你會做出突兀的行為。不適合擔任銷售工作的人若是遇到渾身不自在的狀況,他們的反應往往是過度地頻頻點頭稱是以及面露微笑,這是企圖緩和不自在,卻過猶不及了,有人可能連帶著出現一些糟糕透頂的舉止。在這樣的場合中,當事人純粹只是想打腫臉充胖子,假裝自己擅長推銷。

  假使某個銷售員的位子不該交付給你,那你就不要鑄成大錯。此外,也不要把任何人趕鴨子上架,除非對方勝任愉快。要不然,就算是對方升遷,你也並非善待當事人,最終要承擔苦果的還是你自己。

  為了確認你是否天生適合某種形式的銷售,請你在正式開始之前,先花一點時間進行簡短的自我評量。這是一個簡單的檢驗,是吉姆為他的第一本書《風險的力量:睿智的選擇如何讓你更成功》(The Power of Risk: How Intelligent Choices Will Make You More Successful)研發出來的。

  艾倫‧德蕭維茲(Alan Dershowitz)是一位著名的刑事律師,曾為拳擊手麥克‧泰森(Mike Tyson)、女繼承人派蒂‧希爾斯特(Patty Hearst)和電視佈道家吉姆‧巴克爾(Jim Bakker)等名人的訴訟案提出有力辯護,並且在社交名人克勞斯‧馮‧布洛(Claus von Bulow)被控謀殺妻子桑妮(Sunny)定讞的案件中成功翻案。他是一位完美的觀念推銷員,如同許多專業人士,他必須具有說服力和影響力。他的基礎知識本身並非銷售,但是他將頂級銷售專業人的言談舉止與他的法律知識結合起來,與陪審團「成交」。這同樣也是專業勸募人的日常,他們讓捐贈者相信:只要對方願意將資金投入某個目標,就能藉此獲得渴望的情感肯定、社會認可和其他好處。

  「產品銷售」的範圍涵蓋形形色色的挑戰,在本書中我們重點介紹了與各式各樣零售、批發和垂直市場銷售情況相關的身體語言、心理和情感挑戰。後者通常需要深入的產品知識以及對該行業瞭如指掌,因為銷售對象是有特殊需求的顧客。我們還會為你準備一些簡單的提示,例如,如何讓自己保持冷靜及快速集中精神,還有當潛在客戶似乎有點激動時,你應該避免出現哪種身體語言。

  觀念和產品混合銷售,是我們每天都在做的事。對吉姆來說,他銷售的混合物之一是博物館的構想,以博物館來展現跳傘運動的傳統、冒險精神和未來前瞻。可是,博物館八字還沒一撇,因此他要向捐贈者爭取的也包含產品,亦即建築物本身和它內部的展覽;至於瑪莉安,跟她有關的是書籍。她要銷售的觀念是企畫案的內容,而產品是書面文字;再說到越野自行車店,它所提供的是規畫套裝自行車假期的專業知識,妥善結合店內的自行車與相關裝備。

  「專業服務」則是囊括了廣泛學有精專及擁有證照的人士,他們畢生都在為他人提供專業知識。其中許多人的成功與否很大程度取決於特定能力,也就是能夠結合融洽的關係以及業界的卓越表現。他們絕大多數人的頭銜看不到「銷售」的字眼,即使他們是在銷售金融服務之類的產品也不例外。他們以顧問自居,這個名詞可是比「業務員」更隨處可見,而其中的佼佼者稱得上是貨真價實的顧問。

  最後要說的這一類型專業銷售員,他們所提供的是套裝產品/支援。有些科技公司會例行性派遣工程師和業務代表,向主要的潛在客戶進行產品簡報。這些工程師並非從事銷售,至少不會過度表現出來。然而,在簡報場合的工作是擔任業務代表的專業知識靠山。在醫療業和其他產業,我們也能見到類似的模式。這種技師/業代組合其成功的一項重要因素,是簡報的內容以及雙方所呈現的身體語言能夠相輔相成,強化傳達給顧客的訊息。 

3個故事 搞定
成交!用神經
折扣上癮的魔
鬼市場學:從
一張銷售圖,
賣出好概念!
互聯網巨變下
,行銷不變的
看穿對方底細
的客戶觀察術
身體語言,懂
這些就夠了:
創造價值的技
術:個人創業
FBI讀心術速
查手冊:看穿
【行銷人必讀
套書】(二冊
常客行銷:消
費者為何再次
【品牌常客套
書】(二冊)
【牛津通識課
07】行銷:
FBI讀心術速
查手冊(二版
常客行銷:消
費者為何再次
【品牌常客套
書】(二冊)
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